Эффект от либерализации рынка электроэнергии и развития конкуренции сегодня ощущают как поставщики, так и бизнес-потребители. Если в начале 2019 года электроэнергию по свободным ценам продавали около 300 компаний, то сейчас их количество достигает почти девяти сотен. С одной стороны, предприятия получили новые возможности для выбора поставщика. С другой - к процессу выбора им следует подходить еще более тщательно, чтобы среди сотен компаний выбрать ту, которая обеспечит выгодные условия и качественный сервис. В такой конкурентной среде электропоставщики должны удерживать баланс между своими целями, интересами потребителя и правилами рынка. Как достичь в этом равновесия и создавать новые возможности для клиентов – опытом поделился директор по продажам и обслуживанию клиентов YASNO Евгений Бушма.

В ноябре YASNO исполнилось два года. Под этим брендом объединены компании, которые поставляют электроэнергию населению и бизнесу, продают газ, а также предлагают продукты и решения по энергоэффективности и для электромобилей. На условиях универсальной услуги по регулируемому тарифу поставляющие компании YASNO обеспечивают электроэнергией 3,5 млн. бытовых потребителей – это жители Киева, Днепропетровской и Донецкой областей. Если говорить о портфеле бизнес-клиентов – это более 80 тыс. юридических лиц. Мы заключили договора со всеми операторами системы распределения, которые управляют электросетями, поэтому продаем электроэнергию бизнес-клиентам по всей Украине. Их сфера деятельности, как и объем потребления, очень отличаются: это и крупные промышленные предприятия, и бюджетные учреждения, и малые предприниматели.

Конкуренция базируется на том, чтобы предложить клиентам наиболее выгодные условия, как с точки зрения стоимости, так и условий расчетов. Однако из-за колебаний цен на рынке и стремления заключить как можно больше контрактов некоторые поставщики прибегают к манипуляциям. Нередко это касается демпинга, когда выставляется аномально низкая цена, которая находится на грани закупки электроэнергии на рынке и покрытия хотя бы минимальных затрат поставщика. На первый взгляд, клиент выигрывает в такой ситуации, однако в перспективе принимает на себя значительные риски, связанные с некачественным сервисом и даже возможным дефолтом поставщика, который не сможет выполнить свои обязательства по обеспечению электроэнергией. Подводными камнями также могут быть дополнительные начисления и штрафные санкции, о которых потребитель иногда узнает уже после заключения договора и получения счета по факту потребления электроэнергии.

Поставляющие компании YASNO адекватно оценивают и прогнозируют ситуацию на рынке, гарантируют прозрачное и честное ценообразование своим потребителям. Мы открыто информируем о всех составляющих цены и используем исключительно тот расчет, который указан в коммерческом предложении клиента без дополнительных комиссий и начислений. Выстраивая долгосрочные отношения с клиентами, необходимо быть гибким, поэтому мы всегда готовы применять индивидуальный подход при формировании условий. И главное – мы всегда выполняем свои обязательства по поставке электроэнергии.

Приоритет YASNO в обслуживании потребителей – это клиентоориентированность и диджитализация процессов. Именно поэтому мы фокусируемся на развитии дистанционных сервисов, через которые в настоящее время происходит основное взаимодействие с клиентом: от заключения договора до текущих консультаций.

Для новых клиентов действует удобная и упрощенная процедура присоединения. Достаточно оставить заявку на сайте или по телефону, после чего менеджер YASNO свяжется с клиентом и поможет подготовить пакет документов. Все дальнейшие шаги по взаимодействию с оператором системы распределения поставщик выполнит самостоятельно и направит клиенту подписанный договор на бумажном носителе.

Также никуда не нужно ехать, чтобы получить счет или передать акт – это можно сделать через Личный кабинет, в котором зарегистрировано 75% наших клиентов. Имея электронную цифровую подпись, потребитель может подписывать и отправлять документы поставщику без визита в энергоофис. В дополнение к этому, уже в ближайшей перспективе электронный документооборот с юридическими клиентами мы будем вести и через сервис «Вчасно».

Если клиенту необходима консультация, он всегда может рассчитывать на поддержку своего персонального менеджера или контакт-центра. Дистанционно они предоставят всю необходимую информацию.

В этом случае помогут специалисты YASNO в одном из наших 67 энергоофисов, в которых за последние два года мы провели масштабную модернизацию. Для комфорта клиентов в большинстве из них есть отдельные зоны обслуживания юридических потребителей. Заранее записаться на визит на удобную дату можно онлайн или по телефону – это не только сэкономит время, но и поможет избежать контакта с другими посетителями, что особенно важно в период карантина.

В течение двух лет мы не только меняли наши энергоофисы внешне, мы совершенствовали внутренние процессы и подходы к обслуживанию. Для нас особенно важна обратная связь, ведь это помогает выявить приоритетные направления развития. Ежемесячно путём опроса клиентов мы определяем индекс CSI – уровень удовлетворенности обслуживанием. Сейчас почти 90% клиентов высоко оценивают сервисы YASNO, однако мы не останавливаемся и двигаемся дальше.

В современных реалиях рынка поставщик, кроме выполнения своих непосредственных функций, не может не формировать дополнительное ценностное предложение. Понимая это, YASNO создает комплексную систему энергетических решений по принципу "единого окна", что подразумевает предоставление широкого спектра услуг.

Параллельно с электроэнергией компании бренда YASNO поставляют природный газ. Бизнес-клиенты могут покупать его отдельно или в комплексе с электроэнергией. Такой подход значительно упрощает процесс взаимодействия для клиента, ведь вместо двух поставщиков он будет решать все вопросы с одной компанией. В масштабах бизнеса это экономит не только время, но и ресурсы.

Еще одно важное направление – предоставление услуг по повышению энергоэффективности и оптимизации затрат на энергоресурсы. В частности, это услуги энергоаудита, энергоменеджмента и энергосервиса. На условиях энергосервиса YASNO финансирует и выполняет энергоэффективные мероприятия для промышленных предприятий, объектов социальной и бюджетной сферы. В настоящее время реализовано более 90 таких проектов. За счет замены и усовершенствования оборудования, систем освещения и отопления экономия, достигнутая по каждому из этих проектов, составляет от 25% до 90%. Особенность энергосервиса в том, что модернизация финансируется не клиентом, а энергосервисной компанией. Клиент оплачивает услугу энергосервиса за счет средств, сэкономленных в результате внедрения энергоэффективных мероприятий. Благодаря энергосервису ежегодная экономия затрат на энергоресурсы клиентами YASNO составляет более 385 млн грн. Они экономят 176 млн кВт∙час электроэнергии, а газа – 1,8 млн м3 в год. YASNO инвестировал более 550 млн грн собственных средств в энергосервисные проекты для предприятий и в течение 5 лет планирует инвестировать еще 1 млрд грн.

Один из вариантов – это установка солнечных электростанций. YASNO выполняет такие проекты как для бытовых, так и для бизнес-клиентов. Торговые заведения, фермерские хозяйства, производственные и другие компании могут установить солнечные панели на крышах собственных помещений. За счет этого получится компенсировать 10-30% собственного потребления, вместо того чтобы покупать этот объем электроэнергии из сети.

Для компаний, которые стремятся идти в ногу со временем, мы предлагаем зарядные станции для электромобилей. Они будут актуальны не только для предприятий, имеющих собственный электротранспорт. К примеру, офисный центр или другое заведение может установить зарядку на своей территории, присоединить ее к сети YASNO E-Mobility и обслуживать электрокары посетителей, получая тем самым дополнительный доход.

Еще одна возможность для бизнеса зарабатывать вместе с YASNO – присоединиться к Партнерской программе. Она предусматривает денежное вознаграждение для партнеров, которые рекомендуют своим клиентам покупать электроэнергию или газ у YASNO. За каждого нового клиента, который присоединился таким образом, партнер получает выплату. Ее размер зависит исключительно от количества привлеченных клиентов и их объема потребления. Участие в Партнерской программе не только приносит бизнесу прибыль без стартовых инвестиций, но позволяет расширить спектр услуг. В настоящее время с YASNO уже сотрудничают 17 партнеров, в том числе два крупных оператора телекоммуникационных услуг.

Приоритет YASNO – создавать для клиентов еще больше возможностей. Мы стараемся не просто отвечать ожиданиям, а опережать их, развивая сервисы и продуктовое направление. Уже дважды поставляющие компании YASNO возглавляли рейтинг электропоставщиков Украины, составленный аналитическим центром DiXi Group. Чтобы удерживать позиции, мы продолжаем двигаться в сторону повышения качества обслуживания и имеем для этого все необходимые ресурсы. Мы следуем четко намеченному плану и делаем все для того, чтобы существующим и новым клиентам с YASNO было удобно и выгодно.